Mózgiem całej praktyki jest założyciel – przeważnie dentysta, sercem zespół, a twarzą – recepcja, i to ona właśnie ma ogromny wpływ na sukces, lub porażkę podejmowanych działań.
Znasz powiedzenie, pierwsze wrażenie ma znaczenie. To się sprawdza szczególnie w branży stomatologicznej.
Scenariusz 1 – brak reakcji
Wyobraź sobie, że pacjent dzwoni do gabinetu, ale nikt nie odpowiada przez kilka minut. Dzwoni drugi raz i nic… Czeka, może ktoś oddzwoni, a ząb boli. Po 15 minutach szuka innego gabinetu, a Ty właśnie straciłeś pacjenta. Może był to pacjent jedynie na endo i więcej byś go nie zobaczył, ale może, to był pacjent na lata, z marzeniami o metamorfozie uśmiechu, który przyprowadziłby do gabinetu całą rodzinę.
Scenariusz 2 – brak wsparcia
Pacjent dzwoni na recepcję i słyszy bez emocji: Słucham!?
Odpowiada: Boli mnie bardzo ząb. Widziałem wasze ogłoszenie na Facebook, chciałbym się umówić dzisiaj na wizytę.
Recepcja: Nie ma wolnych miejsc do końca tygodnia.
Pacjent: Czy nie da się nic zrobić?
Recepcja: Niestety nie. Zapisać na wizytę w przyszłym tygodniu?
Rezultat: Pacjent umówił się na wizytę w innym gabinecie.
Pomyśl, co by było, gdyby recepcja odpowiedziała w poniższy sposób:
Proszę dać mi 5-10 minut. Sprawdzę, czy lekarz będzie mógł Panią/Pana przyjąć pomiędzy pacjentami. Postaram się pomóc, by została Pani/Pan jeszcze dziś przyjęta/y.
Rezultat: Pacjent jest zadowolony że ktoś się stara. Lekarz możliwe, że znalazł miejsce, lub pacjent wytrzyma i przyjdzie na drugi dzień. Pacjent będzie polecał znajomym profesjonalną recepcjonistkę i świetnego lekarza.
Scenariusz 3 – brak czasu
Pacjent wchodzi do gabinetu, widzi, że recepcjonistka siedzi, jest zajęta i nawet na chwile nie odrywa oczu, by powitać wchodząca osobę. Pacjent czuje się zagubiony. Siada w poczekalni. Zastanawia się, czy trafił w dobre miejsce? Odczuwa dyskomfort. Przechodzi mu przez myśl, żeby wyjść. Coś mu się nie zgadza z reklamą, którą widział w internecie.
Rezultat: Pacjent poszedł na konsultację, ale skorzystał z usług innego gabinetu, który lepiej się nim zaopiekował.
Co można było zrobić inaczej? Recepcjonistka mogła szybko i jednocześnie miło powitać pacjenta, poprosić go, aby usiadł i zapewnić, że za chwilę do niego podejdzie.
Scenariusz 4 – dychotomia
Pacjent zdecydował się na przyjście do gabinetu po kilkunastu wpisach ze zdjęciami na Instagramie. Zobaczył efekty wybielania zębów. Podchodząc do recepcji zwrócił uwagę na „żółty” uśmiech recepcjonistki. Następnie, siedząc na fotelu dentystycznym, zwrócił uwagę, że gdy dentystka zakładała maseczkę, jej zęby nie są śnieżnobiałe. W rezultacie po konsultacji dotyczącej wybielania pacjent stwierdził, że się zastanowi.
Co można było zrobić inaczej? Zrobić wybielanie każdemu z członków zespołu. Nie ma nic lepszego niż bycie chodzącą reklamą. Produktem swojej usługi.
Scenariusz 5 – teoria i praktyka
Pacjent znalazł ulotkę reklamującą gabinet stomatologiczny. Na zdjęciu było piękne wnętrze i slogan: „Najwyższy komfort leczenia, nowoczesny sprzęt, zespół profesjonalistów. Umów się już dziś!”.
Po przyjściu do gabinetu, okazało się, że siedzenia w poczekalni są niewygodne, panuje nieład, wyposażenie jest stare. W rezultacie była to ostatnia wizyta pacjenta w tym miejscu.
Takich scenariuszy może być kilkadziesiąt. Wskazując na te przykłady chciałem pokazać, w jaki sposób można zepsuć pierwsze wrażenie. Recepcja, to nie tylko osoba, ale także wejście i poczekalnia. Żeby plan marketingowy działał, wszystko należy dobrze przygotować, zgodnie z reklamą, i tak aby przewyższało oczekiwania pacjentów.
Osoba, która jest zatrudniona na stanowisku recepcjonistki/recepcjonisty, będzie kluczową osobą w realizacji planu marketingowego. Wiele działań związanych z kreowaniem treści do wpisów w social mediach, do blogów, pozyskiwanie pozytywnych opinii, należy do recepcji.
Na co zwrócić uwagę przy zatrudnianiu osoby na stanowisko recepcjonistki?
1. Uśmiech – czy osoba potrafi się uśmiechać?
2. Czy jest w social mediach – tylko osoba, która sama jest aktywna na Facebooku, Instagramie, Tik Toku będzie rozumiała ideę promowania gabinetu.
3. Czy lubi robić sobie zdjęcia, pojawiać się na zdjęciach? Osoby skryte, często mają kompleksy i nie potrafią nawiązywać szybkich relacji z pacjentami.
4. Czy w sytuacjach stresowych potrafi sobie radzić i jednocześnie zachować uśmiech?
Dodatkowo, trzeba wyposażyć recepcję w smartfon z dobrym aparatem fotograficznym. Jakość zdjęć i filmów ma znaczenie.
Posiadanie planu marketingowego, opisanego w poprzednim artykule, jest jak posiadanie zaproszenia do wystąpienia na scenie w Royal Albert Hall w Londynie, gdzie na końcu czeka Ciebie owacja na stojąco, od fanów, czyli Twoich najlepszych i wiernych Pacjentów.